Hizmet esasları

10 ilke

1. 01

   Arıza, cihaz açılınca adlandırılır

   Telefondaki tarif bir ön bilgidir. Arızanın adı, cihaz yerinde açılıp kontrol edildiğinde konur; hangi parçanın neden yorulduğu size gösterilir.

2. 02

   Tutar, iş başlamadan bildirilir

   Tek bir belirti birkaç farklı arızadan doğabilir; bu yüzden telefonda rakam verilmez. Tutar, iş başlamadan bildirilir; işe sizin onayınızla geçilir.

3. 03

   Onay yoksa söküm yok

   Parça ancak siz kabul ettikten sonra sökülür ve takılır. Kabul etmediğiniz bir kalem tutara eklenmez.

4. 04

   Orijinal ve muadil yan yana

   İki seçenek varsa ikisinin farkı ve garantisi anlatılır. Hangisinin takılacağına siz karar verirsiniz.

5. 05

   Değişen parça önce gösterilir

   Değişecek parça önce size gösterilir, onayınızla takılır. Sökülen eski parça isterseniz sizde kalır.

6. 06

   İşçilik garantisi

   Giderilen arıza garanti süresi içinde dönerse ikinci ziyaretin işçiliği alınmaz. Süre işin türüne göre değişir ve işten önce söylenir.

7. 07

   Onarım cihazın değerini geçiyorsa söylenir

   Bazı arızaların tutarı cihazın bugünkü değerine yaklaşır. Bu durum işe girişilmeden açıkça belirtilir; karar sizde kalır.

8. 08

   Garantideki cihaz açılmaz

   Üretici garantisindeki bir cihaz açılırsa garanti düşebilir. Başvuru yeri üreticinin kendi servisidir.

9. 09

   Ziyaret günü telefonda seçilir

   Gün ve saat aralığı arama sırasında birlikte belirlenir. Gecikme olacaksa önceden haber verilir; yeni saat yine size sorulur.

10. 10

    Şikâyet merkezde incelenir

    Hangi ziyarete kimin gittiği ve ne yapıldığı Dotams kaydındadır. Şikâyet sahadaki ekibe geri yollanmaz; merkezde incelenir, sonuç size bildirilir.

Formdan kapıya

• Form ya da arama geldiğinde mesai içinde dönüş yapılır. Cihaz ve belirti telefonda kısaca netleştirilir.
• Formdaki gün ve saat bir tercihtir; kesin ziyaret zamanı aramada belirlenir.
• Teknisyen yola çıkmadan önce telefonla haber verir.
• Gecikme olacaksa ziyaret saatinden önce bildirilir ve yeni saat size sorulur. Gün boyu kapıda beklemeniz gerekmez.
• Teknisyen yola çıkmadan ziyareti iptal etmek için ad ve telefon numarası yeterlidir.
• Parça beklendiği için ikinci ziyaret gerekiyorsa bunun nedeni ve yeni gün telefonda bildirilir.

Kapıdaki teknisyen

• Ziyarete o cihaz türünde deneyimi olan teknisyen gider. Gazlı cihaz ve kombi işlerinde, yasanın şart koştuğu yetki belgesi olmayan kimse görevlendirilmez.
• Teknisyen kendini adıyla tanıtır; istenirse kimliğini gösterir.
• Teknisyen sizin adınızı ve cihazın belirtisini ziyaret kaydından bilir; bu bilgi doğru kişiyi tanımanın en kolay yoludur.
• Kapıdaki kişiden şüphe duyarsanız kapıyı açmayın. Ad ve telefonunuzla bize yazın; gelen kişinin Dotams'tan olup olmadığı söylenir.
• Teknisyen ölçü aletleriyle gelir; arızayı görmeden parça adı vermez.
• Çalışma alanı cihazın durduğu yerdir. Başka bir odaya geçmek ya da eşya kaldırmak için önce izin istenir.
• Ödenecek tutar, onay verdiğiniz tutardır. Yol parası, bahşiş gibi ek bir kalem istenmez.

Kontrol, tutar, onay

• Telefonda anlatılan belirtiyle kesin tutar çıkarılamaz. Aynı belirti kimi zaman bir filtreden, kimi zaman bir karttan doğar; fark cihaz açılınca görülür.
• Kontrolün ayrı bir bedeli varsa bu, ziyaret planlanırken söylenir. Sonradan adı geçmemiş kalem çıkmaz.
• Dört bilgi verilir: arızanın kaynağı, önerilen çözüm, varsa ikinci yol, toplam tutar.
• Parça onaydan sonra değişir. Çalışırken beklenmedik bir arıza daha görülürse iş durdurulur ve önce size danışılır.
• Bazen en akılcı seçenek cihazı yenilemektir. Teknisyen bu görüşteyse açıkça söyler; karar sizindir.
• Üretici garantisindeki cihaz açılmaz; başvuru yeri üreticinin kendi servisidir.

Takılacak parça

• Piyasada iki seçenek bulunuyorsa farkları anlatılır; seçim sizindir.
• Parçanın kendi garantisinin nasıl işlediği takılmadan önce açıklanır.
• Parçanın geliş tarihi, stokta olduğu görülmeden söylenmez.
• Sökülen eski parça size gösterilir; isterseniz sizde kalır.
• Kullanılmış parça yeni diye takılmaz.

İşten sonraki garanti Garanti, parça ve tutar

• Üretici garantisi ile Dotams işçilik garantisi ayrı kapsamlardır. Dotams garantisi yalnız yapılan işi kapsar.
• Garanti süresinde dönen aynı arıza için işçilik alınmaz. Arızanın hiç giderilemediği durumda işçilik bedeli geri ödenir.
• Takılan parça, işten önce konuşulan koşullarla garantilidir.
• Kapsam dışı: düşme ve darbe; sıvı teması; su baskını; cihazın işten sonra başka biri tarafından açılması; hatalı kullanım; tesisattan (elektrik, su, gaz) kaynaklanan hasar.
• Garanti için ad ve ziyaretteki telefon numarası yeterlidir; önceki işin ayrıntıları Dotams kaydındadır.

Elektrik ve gaz

• Cihaz açılmadan enerji kesilir: fiş çekilir ya da sigorta indirilir. Çalışırken ölçülmesi gereken noktalarda ayrıca önlem alınır.
• Prizin topraklaması ve kaçak akım da kontrol edilir. Hat güvenli değilse cihaz o prizden beslenmez; durum size bildirilir.
• Kombide ve gazlı cihazda ilk iş vanaları kapatmaktır. Baca çekişi ve alev emniyeti denenir; iş bitince bütün bağlantılar kaçağa karşı yeniden kontrol edilir.
• Gaz kokusu alınan bir evde cihaza enerji verilmez: vana kapatılır, pencereler açılır ve 187'nin aranması istenir.
• Buzdolabı gibi ağır bir cihaz taşınacaksa ikinci kişi ve taşıma aracı kullanılır; zemin ve kapı kenarları korunur.
• Kapağı sökülmüş cihazın çevresi çocuklardan ve evcil hayvanlardan uzak tutulur; vida ve küçük parçalar kolay kaybolur.

Teslim anı

• Çalışmaya başlamadan yere örtü serilir; ayakkabıya galoş geçirilir.
• Çamaşır ve bulaşık makinesinde ve kombide içerideki su önce kaba alınır; damlayan su silinir.
• Bağlantılar tamamlanınca cihaz sizin önünüzde bir tur çalıştırılır.
• Sökülen parça, ambalaj ve atıklar teknisyenle birlikte çıkar; köşe temizlenmeden ayrılınmaz.
• Arızanın tekrarlamaması için kullanımda dikkat edilecek nokta varsa kısaca anlatılır.

Veri ve mahremiyet Kişisel veriler

• Ziyaret bilgileri yalnız o işle ilgilenenlerce görülür; servis dışı bir amaçla kullanılmaz, satılmaz, reklama konmaz.
• Evin fotoğrafı çekilmez. Model etiketi ya da arıza için görüntü gerekirse önce izin alınır ve yalnız cihaz çekilir.
• Akıllı televizyondaki hesaplara ve kayıtlı içeriğe girilmez. Fabrika ayarı gerekiyorsa içeriğin silineceği önceden söylenir.
• Arayan kişinin adı ve numarası ziyaret kaydıyla uyuşmuyorsa adres ve cihaz hakkında bilgi verilmez.
• Formlardan gelen IP adresi açık hâliyle tutulmaz; yalnız geri çözülemeyen özeti saklanır.
• Hangi verinin hangi amaçla ve ne kadar süre tutulduğu, haklarınızla birlikte KVKK aydınlatma metnindedir.

Atık parça ve soğutucu gaz

• Kart, motor ve kablo gibi parçalar evsel atığa karışmaz; lisanslı toplama noktası üzerinden geri kazanıma gider.
• Klima ya da buzdolabından boşaltılan gaz atmosfere bırakılmaz; geri toplama cihazına alınır.
• Kireç çözme işleminden kalan kimyasallı su lavaboya dökülmez; ayrı kapta götürülür.
• Yeni parçaların ambalajı ayrıştırılıp geri dönüşüme verilir.
• Cihaz birkaç yıl daha çalışabilecek durumdaysa bu, yenisi alınmadan önce söylenir; çoğu zaman bütçe ve çevre için doğru seçim budur.

Memnun kalınmadığında Bize yazın

• E-posta ya da iletişim formundaki “Şikâyet” konusu kullanılabilir. Ad ve ziyaretteki telefon numarası, dosyanın bulunmasını hızlandırır.
• Dosya merkezde incelenir; işi yapan teknisyene havale edilmez.
• Sonuç size yazılı olarak bildirilir. Esaslara aykırılık varsa iki yol açılır: ikinci ziyaret ya da ödemenin iadesi.
• Esaslara uymayan iş ortağıyla çalışma sürdürülmez; gerekirse sözleşme feshedilir.
• Tamamlanmış bir ziyaret için yorum yazılabilir. Yorumlar yalnız biten işlerden alınır ve yayından önce okunur.
• Dotams'a başvurmak yasal yolları kapatmaz. Hakem heyetine ya da mahkemeye gitme hakkı 6502 sayılı Kanun'la korunur.

Küçük ev aletleri Üretici hatları

Bu cihazların onarımı üreticinin hattından yürür; Dotams bu aletler için kayıt açmaz. Kapsam: iki tür süpürge, iki tür sıcak içecek makinesi, ütü, airfryer, mutfak robotu.

Bu ilkeler kimi bağlar

İlkeler üzerine sorulanlar